店培育顾客忠诚度产生重要的意义。“标准服务”以“标准”为中心,而“精益服务”则以“文化”为中心。很多酒店都将鞠躬的角度、说话的语气,甚至笑的时候露几颗牙列入服务标准。这些标准执行得好固然不错,一旦执行不力,将会使顾客感到做作、不真实,降低进一步打交道的意愿。而那些以“文化”为中心的企业,重视用一系列行之有效、不断完善的企业文化理念、价值理念,来引导员工,在潜移默化中将服务品牌内化到行动中,真正改变员工的行为,影响员工的内心,这样提供的服务会让顾客感到舒服、真诚,更愿意亲近。”
“标准服务”重视顾客服务的满意水平,即静态质量,而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店的有形环境和人员)交互的过程,即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷,往往是静态问题居多、以服务要素为关注点,重视顾客最终的满意水平,根据顾客评分改进服务质量。实际上,顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果,精益酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情,并根据顾客的特征不断调整、完善服务,让顾客对酒店的印象连续起来,形成动态的关系质量。可以说,“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现,它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征,以服务文化为驱动力,与强调一致性、功能价值和静态性的“标准服务”形成了截然不同的服务模式。在业内享有极高声誉的丽思卡尔顿酒店就是提供“精益服务”的典型企业。”
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